خسارت های معلق

برنامه‌ریزی برای مسافرت‌های نوروزی معمولا از ابتدای اسفند آغاز می‌شود. به دلیل شلوغی تورها و ترافیک هوایی بسیاری حتی اقدام به رزرو بلیط‌هایشان هم می‌کنند. اما اسفند سال گذشته با ورود کرونا به کشور و ممنوعیت پروازها، تمام برنامه ریزی‌های عید نقش بر آب شد. در این میان با لغو پروازها بسیاری تاکنون نیز موفق به دریافت خسارت‌های خود و پس گرفتن هزینه بلیط‌ها نشدند.

آغاز یک نگرانی

هجوم مسافران به آژانس‌های خدمات مسافرتی برای لغو سفرهای نوروزی از اتفاقاتی است که با ورود ویروس کرونا به ایران، فعالان حوزه گردشگری را با مشکل مواجه کرده است. مهدی ابراهیمیان، مدیر یکی از آژانس‌های هواپیمایی در تهران، چندی پیش در این‌باره به «فراز» مگفت: «از دولت انتظار این است که با اعلام وضعیت فورس‌ماژور (حوادث غیرمترقبه) از ضرر مالی آژانس‌های گردشگری جلوگیری کند اما تاکنون دولت شرایط بحرانی اعلام کرده است.»

همچنین به گزارش فراز، رییس هیات‌مدیره انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی و هوایی ایران در همین روزها، آمار لغو بلیت قطار، هواپیما، تور و هتل را چشم‌گیر توصیف کرده است. به گفته حرمت‌الله رفیعی «فقط در استان مرکزی یک آژانس در یک روز ۳۰میلیون تومان برگشت پول داشته و طبعا متضرر شده است.»

اما ۵ اسفند ماه بود که به گزارش پایگاه خبری وزارت راه و شهرسازی‌، «محمد اسلامی» با اشاره به شیوع ویروس کرونا در کشور و درخواست مردم برای استرداد مبلغ بلیت قطار و هواپیما اظهار داشت: «به دستگاه‌های متولی راه‌ آهن و هواپیمایی ابلاغ شده است تا برای بازگرداندن هزینه بلیت مردم،‌ هزینه‌ای بابت لغو دریافت نشود، خیال مردم راحت باشد و جای نگرانی نیست،‌ حتی مسافران هواپیما می‌توانند بلیت خود را به حالت «open» تبدیل کنند تا در زمان دلخواه دیگری اقدام به سفر کنند.»

یک روز بعد نیز رضا جعفرزاده سخنگوی سازمان هوایی کشور، اظهارداشت: «با توجه به شرایط بوجود آمده پس از انتشار ویروس کرونا و عدم پذیرش اتباع ایرانی توسط تعدادی از کشورها و تعلیق موقت برخی پروازها سازمان هواپیمایی کشوری بخشنامه استرداد بلیت هواپیما بدون دریافت جریمه را به شرکت‌های هواپیمایی داخلی و نمایندگی‌های کل فروش شرکت‌های هواپیمایی خارجی ابلاغ کرد.»

او با تاکید بر انجام هماهنگی‌های لازم در راستای استرداد وجه بلیت، بدون اعمال هرگونه جریمه بلیت مسافران که از این رهگذر پروازهای آنها در رفت و یا بازگشت مختل شده است، تا حدودی خیال مسافران را راحت کرد. اما این پایان ماجرا نبود.

وقتی زمزمه باز نگشتن هزینه‌های بلیط به سوی شهروندان به گوش رسید، سازمان هواپیمایی کشور باز هم وادار به واکنش شد. سخنگوی سازمان هواپیمایی کشوری، چندی بعد گفت: «بدیهی است متخلفان بدون هرگونه اغماض به مراجع ذیربط ارجاع و مسئولیت هرگونه ایجاد تعهد به عهده صادر کننده بلیت خواهد بود.» او خاطرنشان کرد: «براساس بخشنامه صادره این سازمان مسافرانی را که تا کنون در مسیرهای داخلی وخارجی نسبت به خرید بلیت سفر اقدام کرده‌اند و درخواست کنسلی آن را به دلیل شرایط کنونی (انتشار ویروس کرونا) دارند، لازم است بدون هرگونه اعمال جریمه عملیات استرداد بلیت آنان در مسیر رفت و برگشت تا اطلاع ثانوی صورت پذیرد.»

علی رغم تهدید متخلفان از سوی این سازمان، با گذشت چند هفته باز هم خبری از پرداخت خسارت به مسافران متضرر نشد تا اینکه چند روز پیش، بعد از گذشت حدود دو ماه از آغاز محدودیت‌ها و لغو پروازها، انجمن صنفی خدمات مسافرت‌های هوایی، واکنش تندی به این موضوع نشان داد. رییس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران با درخواست از شرکت‌های هواپیمایی برای استرداد وجه پروازهای باطل‌شده، گفت: «ایرلاین‌های ایرانی و خارجی حدود یک‌صد میلیارد تومان به آژانس‌های مسافرتی و مردم بدهکارند.» حرمت‌الله رفیعی به ایسنا گفت: «این بدهی که بخشی از آن طلب آژانس‌های مسافرتی و بخشی دیگر طلب مردم از بعضی ایرلاین‌های داخلی و خارجی است، سبب بروز مشکلات زیادی شده و نارضایتی و شکایت مسافران را از آژانس‌های مسافرتی به دنبال داشته، درحالی‌که ما صرفا فروشنده خدمات ایرلاین‌ها بودیم.»

این انجمن صنفی، همچنین در نامه‌ای خطاب به برخی ایرلاین‌ها از جمله ایران ایر، ماهان، ایرفلوت (روسیه)، قطر، ترکیش، ایرعربیا (امارات)، آزال (جمهوری آذربایجان)، عمان ایر، امارات و اتریش ـ لوفتهانزا (آلمان) اعلام کرده است: «همان‌گونه که مستحضرید براساس دستورات وزیر راه و شهرسازی و اطلاعیه‌ها و دستورالعمل‌های سازمان هواپیمایی کشوری در خصوص استرداد بدون جریمه و فوری وجوه دریافتی از مسافران بابت بلیت پروازهای ابطال‌شده به دلیل شیوع ویروس کرونا در اسفندماه ۹۸ دفاتر خدمات مسافرت هوایی سراسر کشور شاهد مراجعات و پیگیری‌ها و شکایت‌های متعدد و به‌حق مسافرانی هستند که تقاضای استرداد وجوه بلیت‌های خود را دارند، در حالی‌که تا کنون آژانس‌های مسافرت هوایی موفق به دریافت مبالغ مذکور از آن شرکت (هواپیمایی) نشده‌اند و همین امر مشکلات فراوانی را برای پاسخگویی به مراجع قانونی به‌وجود آورده است.»

این‌ها همه در حالی بود که یک سوی دیگر ماجرا، یعنی آژانس‌های مسافرتی نیز به این اعتراضات واکنش نشان دادند. آژانس‌های مسافرتی به علت ناتوانی در بازپرداخت هزینه‌های بلیت‌های کنسل‌شده با شکایت و اخطارهای گسترده و همچنین پلمب روبه‌رو شده‌اند. برخی از آن‌ها به ایسنا گفتند تا وقتی شرکت‌های هواپیمایی و هتل‌ها هزینه مسافر را پس ندهند، آن‌ها قادر به بازگرداندن طلب مردم نخواهند بود. این واکنش مجددا بر نگرانی خسارت دیده‌ها اضافه کرد.

بلاتکلیفی مسافران

چندی پیش، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، در باره حجم شکایت‌ها گفت: «در پی ابلاغ بخشنامه استرداد وجه بلیت پروازهای داخلی و خارجی از سوی سازمان هواپیمایی کشور ، شرکت‌های هواپیمایی موظفند نسبت به استرداد وجه بلیط مسافران به دفاتر و شرکت‌های خدمات مسافرتی اقدام کنند.» این مقام مسوول ادامه داد: «به دنبال اقدامات نظارتی و و بازرسی‌های انجام شده از سایت‌های فروش بلیط هواپیما و همچین بر اساس گزارش‌های شاکیان خصوصی مشخص شد مسافران زیادی اقدام به کنسل کردن پروازهای خود کرده و خواستار عودت وجه بلیط خود شده‌اند. اما به نظر می‌رسد آژانس‌های مسافرتی برخی شرکت‌ها از این کار خودداری کرده و برای لغو بلیت سفرها از مردم جریمه دریافت می‌کنند که این امر موجب نارضایتی مسافران و سردرگمی آنها شده است.» معاون بازرسی و رسیدگی به تخلفات سازمان حمایت خاطر نشان کرد: «بهموطنان گرامی می‌توانند در صورت مشاهده هرگونه تخلف در این زمینه، مراتب را از طریق تلفن ۱۲۴ به شکایات مردمی سازمانهای صنعت ، معدن وتجارت سراسر کشور اعلام و یا در سایت سازمان هواپیمایی کشوری، بخش شکایات، موضوع را درج نمایند کنند.»

اما نامه این انجمن صنفی و ذکر کردن مبلغ کل خسارت‌ها، سازمان هواپیمایی را بار دیگر به واکنش مجبور کرد. سوم اردیبهشت ماه، علی عابدزاده رییس سازمان هواپیمایی کشوری با اشاره به صدماتی که بر این صنعت وارد شد عنوان کرد: «با توجه به رکودی که این صنعت در کل دنیا تجربه کرد، شرایط بسیار سخت خواهد بود تا بتوانیم به شرایط قبل از کرونا برگردیم و نیاز به اختیاراتی داریم تا در سال جهش تولید بتوانیم دوباره این صنعت را پویا کنیم.»

او با بیان این که یاتا (انجمن بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی) آماری را در خصوص میزان ضرر و زیان شرکت‌های هواپیمایی ارایه کرده است، گفت: « ۲۹0 خط هوايي عضو یاتا هستند و این انجمن در ماه فوریه میزان خسارات شرکت‌های هواپیمایی را ۳۰ میلیارد دلار برآورد کرد. بنابر اعلام یاتا این خسارت‌ها در ۵ مارس بین ۶۳ تا ۱۱۳ میلیارد دلار برآورد كرده، در ۱۷ مارس ۲۰۰ میلیارد دلار و در ۲۴ مارس به ۲۵۲ میلیارد دلار رسید و مجموعه صنعت حمل و نقل هوایی دنیا طی کمتر از ۲ ماه ۲۵۲ میلیارد دلار خسارت ديده است.»

اما در نهایت سازمان هواپیمایی کشور با تفکیک ایرلاین‌های داخلی و خارجی، تقصیر را بر گردن شرکت‌های خارجی انداخت. رضا جعفرزاده سخنگوی سازمان هواپیمایی کشوری، روز گذشته به خبرنگار ایرنا گفت: «ایرلاین های داخلی بر سر پرداخت بدهی خود به مسافران متعهد بوده اند.»

او گفت که موضوع بدهی ایرلاین های خارجی به آژانس های طرف قرارداد نیز توسط سازمان هواپیمایی در حال پیگیری است و وضعیت اعلام خواهد شد.

حالا با گذشت ۷۰ روز از آغاز محدودیت‌های کرونایی و لغو پرواز‌ها مشخص شده که میزان خسارت‌های ایرلاین‌ها به مسافران، پیچیده‌تر از این حرف‌هاست. اگرچه سازمان‌های مختلف در این میان اعداد و ارقام گوناگونی را ذکر کرده و مقصران متفاوتی برای این تخلفات گزارش می‌کنند، اما آنچه که مسلم است، خسارت تعداد زیادی از شهروندان و بلاتکلیفی دوماهه آن‌ها است.